Conflicten mijden kost soms heel veel geld ...

Recent begeleidde ik een bijeenkomst van een afdeling in een ziekenhuis. Het ging over patiëntveiligheid en onderlinge samenwerking. Hoe lastig is het om elkaar aan te spreken en scherp te houden, ook als het misschien formeel niet jouw verantwoordelijkheid is.

Een oudere dame was opgenomen in het ziekenhuis. Na een korte periode was haar aandoening verholpen. De arts stelde vast dat de behandeling succesvol was afgerond en de patiënt ontslagen kon worden. De verpleegkundige bevestigde dit besluit naar de betreffende transferverantwoordelijke. De familie van de patiënt was het hier niet mee eens. Zij vonden dat mevrouw niet meer zelfstandig moest wonen maar naar een verpleeghuis moest verhuizen. Er werd geprobeerd een plek te vinden, terwijl eigenlijk de indicatie niet zwaar genoeg was. De tijd verstreek. Er werd geen plek gevonden. Uiteindelijk verbleef de dame drie maanden nadat de behandeling was afgerond in het ziekenhuis. Daarna vertrok ze naar huis, met thuiszorg. Een ziekenhuisbed kost ongeveer € 800 per dag. In drie maanden tijd waren de kosten opgelopen tot ruim € 70.000. Iedereen vond dat hij of zij gedaan had waar hij of zij verantwoordelijk voor was. Niemand voelde zich bij machte en verantwoordelijk om daadwerkelijk te zorgen dat de uitbehandelde patiënt ook het ziekenhuis zou verlaten.

We blijven vaak netjes en aardig en proberen bij spanningen het niet op scherp te zetten. Bovenbeschreven situatie illustreert dit. Ergens leren we af om ons verantwoordelijk te voelen voor het geheel, voor de patient, voor de overall kosten. We trekken ons terug, ook omdat we niet direct de gevolgen merken. Maar ook omdat we niet geleerd hebben hoe je vriendelijk en vasthoudend van mening kan en mag verschillen. Dat geeft minder waardering. De korte termijn winst van het bewaren van de lieve vrede levert (schijnbaar) persoonlijk meer op dan het aangaan van het 'conflict' en het opzoeken van de spanning. En misschien speelt hier ook wel iets dat overeenkomsten heeft met het bystander effect: hoe meer mensen betrokken zijn of op de een of andere manier een rol spelen, hoe minder ieder individueel de neiging heeft om verantwoordelijkheid te nemen.

In de bijeenkomst waar dit speelde, kwamen we er met elkaar achter dat uiteindelijk iedereen ontevreden was en de kosten uit de hand liepen. Het voornemen uitspreken om het de volgende keer anders te doen, werd als onbevredigend ervaren. Maar wat wel?
De uitdaging is volgens mij om de condities te scheppen waardoor je je verantwoordelijk voelt voor het geheel en van daaruit handelt. En dat je dan ook 'gewoon' de plek er moeite niet ontloopt. Makkelijk gezegd, moeilijk gedaan.
En dat is een vraag waar ik ook graag jouw suggesties over lees.

Wat is er nodig om de plek der moeite in dit soort situaties niet te mijden? 

Welke voorwaarden moet je dan met elkaar scheppen?