Regels zijn goed, service is beter ...

Een paar dagen geleden viel mijn mond van verbazing ver open. Wat ik las, kon niet waar zijn!
Ik ontving een email van KLM in reactie op een klacht. In de email stond "Aan uw verzoek om compensatie kan ik helaas niet voldoen ... ". Wat volgde was een procedurele toelichting waarom de KLM volgens EU Verordening 261/2004 niet verantwoordelijk was voor het uitvallen van een vlucht "... als die door een andere maatschappij werd uitgevoerd". Huh? Nog voor ik kon denken, voelde ik de irritatie op komen als een wervelwind. Waar ging die irritatie over?

Wat was er gebeurd?
Wij hadden een retour Amsterdam-Sicilië (Catania) geboekt via de KLM-website voor een meivakantie. Naar Rome met de KLM en door met Alitalia. Heerlijk anderhalve week met de kinderen naar het deel van Sicilië waar we nog niet waren geweest.

Nu was er twee dagen voor onze terugreis brand geweest op het vliegveld van Rome. Daardoor waren er diverse vluchten gecancelled. Maar dat de KLM zich verschool achter een verordening en niet zelf de klacht wilde afhandelen of door wilde sturen, irriteerde me. Alsof KLM wel de voordelen van code sharing wilde, maar niet de nadelen. Dit irritteerde me. Ook omdat we al op diverse momenten fout waren voorgelicht door de KLM. Zo hadden we 4 uur voor vertrek vanuit Sicilie contact opgenomen met KLM met de vraag of de vlucht wel zou vertrekken. Immers, op de site van het vliegveld van Rome stond CANCELLATO. Nu is mijn Italiaans niet geweldig, maar dit liet weinig aan de verbeelding over. Toch zei de KLM: "... in onze systemen staat dat de vlucht gewoon doorgaat, dus dan kunt u daarvan uitgaan. Onze informatie is betrouwbaarder dan wat er op dergelijke sites staat... Bovendien wordt u gelijk omgeboekt op het vliegveld door onze mensen, mocht de vlucht alsnog worden gecancelled...." 24 uur eerder hadden we ook al contact gehad, met eenzelfde reactie. Toen was er nog geen informatie op de site van het vliegveld van Rome.

Vlek op vlek
Needless to say: bij aankomst op de luchthaven was de vlucht inderdaad gecancelled. En niet alleen deze vlucht. Dus het was een behoorlijke chaos op de luchthaven. En nee, er was geen KLM of Alitalia personeel dat ons 'gelijk' kon omboeken. Dus: maar zelf mobiel met Nederland gebeld om een alternatief te regelen. Dat duurde ruim een half uur en toen hadden we met 4 uur vertraging een vlucht naar Stuttgart, waar we met drie kleine kinderen moesten overnachten. Een hotel "... wordt voor u geregeld door de KLM desk op het vliegveld van Stuttgart, dat kunnen we niet via de telefoon ..."

Het ging nog even door. Aangekomen in Stuttgart moesten we toch onze koffers uitchecken, was de lieftallige KLM-medewerker al naar bed en moesten we zelf met drie kleine kinderen maar kijken waar we gingen overnachten. Enfin, we vonden een hotel en konden in ieder geval een paar uur slapen. De volgende ochtend vroeg kwamen we bijna vermoeider terug dan we op vakantie waren gegaan, ruim 12 uur later dan gepland.

Het was zo eenvoudig geweest ...
En natuurlijk kan een vlucht uitvallen. We zagen het min of meer aankomen, vandaar onze telefoontjes. Maar de KLM (en Alitalia) ontkenden. Nu was het zo fijn geweest als er pro-actief was gehandeld vanuit de KLM of Alitalia. Per slot van rekening was KLM de organisatie waar wij als klant vijf tickets hadden gekocht. Maar nee, dat gebeurde niet. Niet op de dag van de reis zelf en ook daarna niet. We werden niet op initiatief van de KLM gebeld met hulp om de gemaakte kosten te vergoeden. Nee, dat moesten we zelf maar via de website indienen. En nee, er was geen actieve poging ons als klant toch nog een goed gevoel te bezorgen. In plaats daarvan, worden wij op een procedurele route gewezen en wast de KLM haar handen in onschuld. Alitalia geeft de eerste vijf weken na het gebeurde geen gehoor. Tot we een reactie via de mail binnenkomt waar Alitalia ook onder de tafel duikt. Enkele citaten:

"Na onze standaard controles is gebleken dat vlucht AZ1726 van CTA naar FCO op 09/05/2014, geannuleerd was op hetzelfde dag wegens het brand incident op de luchthavan van Rome. Aangezien deze ongelukkige gebeurtenis werd veroorzaakt door redenen die volledig buiten de controle van de vervoerder plaatsvonden, betreuren wij het om u te informeren dat wij niet kunnen voldoen aan een verzoek om schadevergoeding. Feitelijk is in verordening EC 261/2004 vastgelegd (in artikel 5.3 en Resolutie 14) dat de aansprakelijkheid van de luchtvaartmaatschappij wordt ontheven wanneer de annulering van een vlucht is te wijten aan "buitengewone omstandigheden" die niet voorkomen hadden kunnen worden, zelfs als alle mogelijke maatregelen waren genomen, zoals in dit geval"
Let op de draai van het ontheven worden van de verplichting een vergoeding te geven, naar het niets kunnen doen. 

Het wordt nog mooier aan het eind van de brief van Alitalia:
"Wij hopen dat u uw standpunt over wat er is gebeurd heroverweegt en dat wij u in de toekomst weer mogen verwelkomen op een van onze vluchten."
Huh? Omdat Alitalia zich onder haar morele verantwoordelijkheid uit kletst, zou ik mijn standpunt heroverwegen? Lijkt me erg waarschijnlijk.

Regels als hulpmiddel of om achter te schuilen?
Nu schrijf ik dit op mijn blog over conflicten. U denkt wellicht, waar gaat dat heen? Deze ervaring en mijn irritatie, zetten mij aan het denken over de effecten van procedures en regeltjes op gevoel en houding. Ik ervaarde zelf hoe deze procedurele manier mij irriteerde en het gevoel gaf dat wij er niet toe deden. Ik voelde me in de kou gezet en dat riep mijn irritatie op. Die irritatie vertaalt zich ergens in. We weten steeds beter hoe groot de rol is van emotie in gedrag. Nu gaat het hier om een eenmalige transactie (hoewel ik vaker vlieg) en zal het effect daardoor mogelijk beperkter zijn dan in een andere relatie. In dit geval merk ik dat ik minder loyaliteit voel als klant naar KLM. Dat effect merk ik bij me zelf. (De minder politiek correcte reactie die ik waarnam in mezelf was de gedachte: "als zij zich achter onbekende en onlogische regels gaan verschuilen, zoek ik de grenzen binnen die achterlijke regels". Daar heb ik niets mee gedaan, maar ik registreer wel de gedachte die in de eerste seconden na lezing van de mail naar boven kwam. )

De letter en de geest
Nu kan ik me voorstellen dat in situaties waar de relatie van groter belang is of er meer frequent contact is, dat een dergelijke procedurele houding ernstige gevolgen kan hebben. In steeds meer organisaties neemt het organiseren door procedures en protocollen een grote vlucht. Van rechtbanken tot ziekenhuizen, van hogescholen tot zorginstellingen: procedures en protocollen worden steeds belangrijker. In toenemende mate word ik ingeschakeld bij conflicten waar juist het werken met procedures en protocollen tussen mensen in komt te staan en bron van irritaties en conflicten is. Protocollen zijn dan vaak verworden tot doel op zich in plaats van als hulpmiddel om een doel te bereiken

In principe zijn protocollen en procedures hulpmiddelen en manieren om beleid en (professionele) uitgangspunten concreet te vertalen. Daarbij zou je kunnen zeggen dat de procedure de 'letter' is die uit de 'geest' van het beroep of het beleid voortkomt. Dat roept dan gelijk de vraag op hoe je ervoor kan zorgen dat die 'geest' blijft gelden en niet wordt overvleugeld door de 'letter' van het protocol. Hoogopgeleide professionals voelen zich veelal in hun beroepseer aangetast en hebben daar vaak casuistiek bij die laat zien dat de praktijk soms veelkleuriger is dan waar het protocol voor is bedacht. En dat toepassing van het protocol of de procedure juist indruist tegen het beleid of de beroepsethiek. Dat vraagt dus dat protocollen en procedures met beleid en kennis van zaken worden toegepast en soms ook juist terzijde worden gelegd. Het alternatief is dat de procedures regeren en de 'vinkjes' in de excel sheets leidend worden. Daarin ligt een belangrijke bron van conflicten: leiden de protocollen en de procedures òf leiden de professionals en het beleid. In dat laatste geval zijn de procedures ondersteunend en niet leidend.

Vertrouwen is goed, controle is ...

Twee jaar terug schreef ik een andere blog over procedures en vertrouwen (Vertrouwen is goed, controle is beter). Dit is inmiddels mijn meest gelezen blogje. Dat onderstreept wat mij betreft dat de spanning tussen regels en professie, tussen beleid en protocollen, er een is die op veel plekken leeft en aanleiding geeft tot gedoe. Dat gedoe is op zich niet verkeerd. Het vraagt dat je met elkaar in staat bent het gedoe de betekenis te geven van met elkaar in gesprek gaan over het vinden van de balans tussen professioneel handelen en uniformiteit, tussen beleidsuitgangspunten en concrete regels. De sleutel ligt vooral in het onderzoekende gesprek en de betekenisgeving daaraan. En dat is vaak veel moeilijker dan het vaststellen van een verbeterd protocol. Dat vraagt moed en vertrouwen. Daar is nog een wereld te winnen...

Reacties?
Heeft u reacties of eigen voorbeelden? Ik nodig u graag uit die op te sturen.

Aanspreken staat in alle gedragscodes ...

Het lijkt zo gemakkelijk...
... maar als het er op aan komt is het dat niet: aanspreken. Vooral als het ergens over gaat, wordt het snel ingewikkeld om elkaar aan te spreken. 

Daar moest ik aan denken toen ik een manager hoorde vertellen dat op zijn afdeling een onderzoek was uitgevoerd naar het functioneren van de afdeling. Er waren signalen dat het niet zo goed ging. De directie had wel eens gevraagd of het goed ging. Maar daar was het bij gebleven. De verhoudingen waren niet erg soepel, maar ja, het was maar werk. Je hoefde geen vrienden te worden. En zo ging het een tijdje verder. De prestaties waren matig, de vragen werden herhaald, de antwoorden ook. Er werd aan gewerkt, en het lag ook aan de andere afdelingen. Er veranderde niks. Tot op een bepaald moment de directie er klaar mee was. De vlam sloeg in de pan, dossiers werden nageplozen, mails gecheckt, protocollen tegen het licht gehouden.

Waarom Tai Lung een gevreesde tegenstander werd

In een eerdere blog schreef ik hierover (Testosteronmomentjes, 17 april 2014). Er werd een conclusie getrokken: het management deugde niet en moest het veld ruimen. Wat volgde was een lange, vervelende juridische procedure met alleen maar verliezers. En ik vroeg me af hoeveel moeite er gedaan was elkaar te bereiken en aan te spreken. En terwijl ik daarover nadacht, zag ik met mijn kinderen de film Kung Fu Panda. Daarin ging het bij Tai Lung mis en wordt hij een gevreesde vijand werd. In de film komt het uiteindelijk goed…

Tai Lung als welpje, voordat hij de gevreesde vijand werd in Kung Fu Panda- DreamWorks, 2011

Maar wat maakt het nu zo lastig om elkaar aan te spreken? Het beest in de ogen te kijken, als het begint te grommen? In bijna alle kernwaarden of integriteitsregels wordt het benoemd of wordt ernaar verwezen: wij spreken elkaar aan, wij geven elkaar feedback. De praktijk is een hele andere. We vinden het heel erg lastig om elkaar aan te spreken en feedback te geven die hout snijdt. In trainingen proberen we het te leren. En dan klinkt het altijd heel eenvoudig: "Feedback is commentaar dat we geven of ontvangen op iemands gedrag of houding. Via feedback leer je hoe gedrag of houding overkomt en welke gevolgen dat gedrag voor de ander heeft. Feedback kan zowel positief ("Wat heb jij dat voorstel helder gepresenteerd. Ik snapte het meteen!") als negatief ("Ik vond het vervelend dat je mij tijdens mijn presentatie telkens in de rede viel") zijn." Zo eenvoudig, en toch zo lastig in de praktijk te brengen.(Een filmpje van Draadstaal illustreert dit op een ludieke manier-Coachingsgesprek)

Daarbij is het goed om je te realiseren dat er allerlei krachten zijn die feedback neutraliseren. Zo sluit feedback vaak niet echt aan bij vragen en belevingswereld van de ander, waardoor het effect beperkt is. Wat kan de ander met jouw goedbedoelde feedback? Hoe kan je feedback geven waar hij wat mee kan? Wanneer heb je zelf iets gedaan met feedback van die ander? Hoe kan je de ander helpen naar zijn eigen gedrag te kijken? En hoe laat je ruimte zodat die ander in vrijheid kan overwegen of hij iets in zijn eigen gedrag wil veranderen? Dat zijn in ieder geval momenten die ik herken als waardevol: waar ik zelf de ruimte heb te kiezen wat ik doe. En je dan te realiseren dat het je helpt effectiever te handelen en succesvoller te worden. Juist in die koppeling dat die ander er wat aan heeft, schuilt vaak het probleem. Want eigenlijk wil je gewoon vooral iets kwijt. En ben je er niet mee bezig die ander te helpen ergens verder mee te komen. 

Waarom feedback niet werkt

Jacobs beschrijft een belangrijke kracht die hierbij een rol speelt. Hij stelt dat feedback die afwijkt van ons eigen zelfbeeld veelal geneutraliseerd wordt (Waarom feedback niet werkt - 2009). Met andere woorden: we zitten niet op corrigerende feedback te wachten en doen er alles aan om ons zelfbeeld in stand te houden. Dus rationaliseren we het weg of ontkrachten het. Soms expliciet, meestal alleen in ons eigen hoofd.

In zijn boek beschrijft Jacobs cognitieve dissonantie als belangrijke verklaring. Feedback die afwijkt, wordt als onprettig ervaren en van dat gevoel willen we af. Het zou misschien het beste zijn om de feedback ter harte te nemen en ons gedrag aan te passen. Daarbij nemen we dan op de koop toe dat we ons zelfbeeld moeten bijstellen. Het is alleen veel makkelijker om de feedback weg te rationaliseren en toe te schrijven aan externe factoren waar we geen greep op hebben of degene die de feedback geeft niet serieus te nemen. 

Het begint met emotie

En daar ging het in eerste instantie niet om. Het begint met emotie: je hebt last van bepaald gedrag, je vindt er van alles en nog wat van. En dat wil je kwijt. Dat is wezenlijk wat anders dan: je ziet iemand iets doen en vraagt je af wat je kunt doen om hem te helpen verder te komen. En toch zou daar weleens de sleutel kunnen liggen. In het moment zelf voelt dat als onnatuurlijk gedrag. Het vraagt van jou om tegen je eigen neiging in te gaan om het de ander nog eens goed in te wrijven. Maar als je het doet, help je wel om mogelijke escalaties op termijn te voorkomen. De Roos van Leary is een model dat heel eenvoudig beeld geeft van je eigen neiging om het nog eens in te peperen. Tegelijk helpt het om je eigen neiging in dit soort situaties tegen het licht te houden en alternatieven te vinden. Daarmee helpt het je uit het moeras te blijven van het nog een keer duidelijk zeggen, zogenaamde afspraken te maken en vervolgens geërgerd te merken dat er niks verandert.

Zo teruglezend, lijken het relatief eenvoudige inzichten. De crux ligt er volgens mij in om te kijken wat helpt in een specifieke situatie om dit soort inzichten in de praktijk toe te passen. Hoe zorg je dat de andere partij zich gehoord voelt en het gevoel heeft serieus genomen te worden? Hoe voorkom je dat oneffenheden in de samenwerking blijven bestaan of uitgroeien tot obstakels? En wat kun je doen als het toch te ver gegaan is? In de praktijk zie ik dat er vaak veel meer mogelijk is om partijen weer tot elkaar te brengen. Dat begint met het besef dat het kan helpen zonder oordeel naar de ander te luisteren, zodat je de ander echt kan horen. Pas als je dat doet en de ander je oprechte interesse ervaart, kan je een basis leggen waarop de ander openstaat voor jouw feedback.

... Aanspreken is zinloos zonder oprechte interesse

Simpel gezegd, lastig om toe te passen. Maar misschien wel een beginnetje, al was het maar in het bewustzijn dat aanspreken een vrij zinloze kreet is, als het niet is vanuit oprechte interesse in de ander. 

Buigen of barsten?

Conflicten spanningen gedoe. De afgelopen week stond er weer bol van. Internationaal ging de aandacht naar de gewapende conflicten in Syrie en de Oekraïne. Dichterbij huis zorgde de nieuwe regering van Griekenland voor voorpaginanieuws. Die regering probeert van de loden last van de schulden af te komen. De minister van financien van Griekenland tourde de afgelopen weken langs de belangrijkste Europese hoofdsteden te maken met de boodschap: "De reddingsoperatie is mislukt. De nieuwe regering wil geen verlenging aanvragen, omdat we niet willen vragen om een verlenging van een vergissing"  (NRC, 8 februari 2015).

Dat leidde niet gelijk tot een staande ovatie, maar bracht toch wel wat reuring teweeg. Hoe ver ze komen is de vraag, maar dat het onzekerheid geeft blijkt wel uit de vlucht van kapitaal uit Griekenland. Tegelijk is duidelijk dat de huidige situatie onhoudbaar is. Vraag is hoe hoog Griekenland het speelt nu bondskanselier Merkel en de Europese Centrale Bank al hebben aangegeven dat ze Griekenland aan eerdere afspraken houden.
Ben Tiggelaar schrijft hierover dat de Grieken een tactiek hanteren die rechtstreeks gebaseerd is op een wiskundige benadering van strategische interacties. Hij schrijft: "Door aan de ene kant te stellen dat men niet meer wil samenwerken met de hechte trojka van Europese Commissie, Europese Centrale Bank en Internationaal Monetair Fonds, en aan de andere kant het contact te zoeken met de individuele ministers van Financiën in Europa, vergroot Griekenland de kans om op z’n minst een paar veldslagen te winnen en zo een oplossing te forceren."

Ik ben heel benieuwd waar dit Griekenland gaat brengen. Als ik er naar kijk, zie ik ook een partij die duidelijk positie kiest en een statement maakt. Daarbij wordt de das als symbool gebruikt van een verhouding met het rijke Noorden waar Griekenland verandering in wil brengen. Ministers dragen geen das meer tot de schulden zijn kwijtgescholden of afbetaald. Symbolisch een sterke stap. Een stap die laat zien dat Griekenland het heft zelf in handen kan nemen. Tegelijk een stap die meer onafhankelijkheid suggereert dan er feitelijk is in de verhouding rond de schuldenproblemen van Griekenland. Deze opstelling zou de verhoudingen wel eens meer op scherp kunnen zetten dan voor Griekenland wenselijk is. Immers, als de minder-machtige partij gaat laten zien dat zij bepalen hoe de verhoudingen liggen, kan het ook zo zijn dat de meermachtige partij ook haar spierballen wil laten zien. Die meermachtige partij kan relatief eenvoudig haar gelijk doordrukken met haar formele macht. De reactie van Merkel lijkt erop dat ze deze weg kiest. 

Maar niet alleen in het buitenland lopen de spanningen af en toe op. Ook dichter bij huis was er de afgelopen weken weer het nodige nieuws. Bijvoorbeeld rond de wijze waarop V&D probeert haar financiële problemen te verlichten door het verlagen of tijdelijk niet betalen van huur en het vragen van een fors loonoffer aan haar medewerkers. Dat leek misschien op het eerste gezicht een begrijpelijk verhaal. Het gaat slecht met een oeroud, Hollands bedrijf. Daar moeten we 'met elkaar' wat aan doen. Dus vragen we van medewerkers en verhuurders een bijdrage. Dat zijn immers de belangrijkste partijen die direct invloed hebben op de cash flow van V&D. Wellicht op het eerste gezicht een begrijpelijke move. Als je er even over nadenkt, is het onhoudbaar. V&D is ruim drie jaar geleden overgenomen door Sun Capital, een private equity firma uit Amerika. Die partij verkocht het vastgoed van V&D voor 1,4 miljard en had daarmee de overnameprijs voor V&D terug. Afgelopen zomer werd een nieuwe strategie aangekondigd van 'lucht, licht en vernieuwing'. Niet lang daarna stapte de topman van V&D op. Naar verluid door verschil van mening over het al dan niet afsplitsen van La Place. (Marketingtribune, 26 augustus 2014)

In een paneldebat op BNR Nieuwsradio afgelopen weekend, was de stemming duidelijk: Als V&D niks voor de stakeholders doet, waarom zouden de stakeholders dan wat voor V&D doen? Met andere woorden: laat V&D haar eigen boontjes doppen en desnoods maar failliet gaan. Een relatie die op het zoeken naar wederzijdse belangen, samenwerking en elkaar versterken gericht is, was het in de ogen van de panelleden allang niet meer. En daar ligt in al deze voorbeelden de belangrijkste hefboom: als je niet zoekt naar gezamenlijke belangen en win-win situaties, dan kan het even duren, maar uiteindelijk trek je aan het korste eind. In de situatie van Griekenland hoop ik dat dat nog even duurt en dat het tij nog gekeerd kan worden. 

In de situatie van V&D heeft het misschien al te lang geduurd. Zelfs nu de gang naar de rechter voor even is afgewend met een duur compromis, blijft het gevaar dat hooguit de slag gewonnen is, maar de oorlog niet. Om daadwerkelijk weer een levensvatbare toekomst voor V&D te creëren, is meer nodig dan een dikke portemonnee en mooie intenties. Dan is een nieuwe strategie nodig die antwoord geeft op de plek die V&D kan en wil innemen in het veranderende winkellandschap. (Ik ben zelf een van die klanten die niet meer naar V&D komen. De laatste keer was meer dan tien jaar geleden ...). Een nieuwe strategie die gekoppeld wordt aan een aanpak om de nodige veranderingen te realiseren die een nieuwe strategie van al die goedbedoelende medewerkers vraagt. Daarnaast is het nodig dat V&D zich herverbindt met haar belangrijkste stakeholders binnen en buiten het bedrijf. Medewerkers moeten niet alleen wat anders leren, maar ook weer het gevoel hebben dat zij het verschil maken. Dat geldt op een andere manier voor de verhouding met de externe stakeholders. Bij hen zal het gevoel moeten groeien dat V&D er niet alleen voor zichzelf (lees: haar aandeelhouders) is, maar ook een duurzame relatie met haar omgeving wil ontwikkelen. En dat kan alleen als Sun Capital begrijpt dat hier een sleutel voor haar eigen en andermans succes ligt. Het is mogelijk nog niet te laat, er is nog voldoende Hollands sentiment rond V&D. Maar het moet niet meer te lang duren. 

Zonder een traject dat gericht is op herverbinden van stakeholders, is V&D alsnog ten dode opgeschreven. 

De spanning aangaan ...

... is ongemakkelijk. Tegelijk ligt hier misschien wel de echte vraag.

De afgelopen week heeft me hierover aan het denken gezet. Eerst wilde ik niet geloven wat er gebeurde. Daarna kwam de afschuw over de aanslag op Charlie Hebdo. De berichten kwamen binnen op mijn iPhone als news alerts. Ik werd van iedere stap op de hoogte gehouden. Of dat je goed doet, is de vraag. Steeds op de hoogte van de ontwikkeling van een afgrijselijke dag. Daar bleef het niet bij. Donderdag werd een agente in vermoord. Vrijdag werden mensen gegijzeld en vermoord. Het dodental liep op tot twintig.

Al op woensdag ontstonden spontane steunbetuigingen. #JeSuisCharlie werd in het leven geroepen. En vandaar ontstond een beweging om de vrijheid van meningsuiting te verdedigen en steun te betuigen aan de slachtoffers van de redactie van Charlie Hebdo. De andere slachtoffers kregen minder aandacht. 

Als snel identificeerden veel mensen zich met Charlie en ontstond een soort druk om dat ook te doen. En daar begon mijn puzzel. Hoewel ik het vreselijk vond wat er gebeurde, had ik niet gelijk de behoefte me met Charlie Hebdo te vereenzelvigen. Ik kende het blad voor woensdag niet, had er niet gelijk een mening over. Dat wilde ik eigenlijk zo houden. Mijn Frans is matig, ik geloof niet dat ik de Franse teksten bij de cartoons helemaal op hun waarde kan schatten. En daar had ik ook niet gelijk behoefte aan. Precies daar lag en ligt mijn vraag: 
Kan je met anderen meevoelen, zonder het met ze eens te (hoeven) zijn? 
Mag je iets erg vinden, zonder de nuance te verliezen? 

Natuurlijk ben ik tegen geweld. En voor persvrijheid, vrijheid van meningsuiting en vrijheid van religie. Maar daarmee wil ik me niet vereenzelvigen met iedereen die zijn mening uit. Liever niet. 
Dezer dagen voel ik van verschillende kanten de druk 'kleur' te bekennen. Het doet bijna denken aan het gevoel dat George W. Bush opriep na 9/11. "You are either with us, or with the terrorists". Ook dat voelde als een enorme versimpeling van de werkelijkheid. 

Omdat je altijd al tegen geweld was of tegen het oplossen van een tegenstelling met geweld, zonder dat je daarmee de wereld wilt versimpelen tot een twee partijen systeem.Een dergelijke opstelling appeleert aan gevoel primitieve (wraak-)gevoelens. Maar het helpt niet.

De druk en de neiging bij escalerende conflicten is vaak om het eens of oneens te zijn. Om partij te kiezen. Verschillen blijven zien is veel lastiger. Laat staan verschillen te proberen te begrijpen, in te voelen en te laten bestaan. #JeSuisCharlie voelt als een voorbeeld van. Hoe goedbedoeld ook, is het ook een manier om partij te kiezen voor Charlie, in plaats van geweld af te keuren en tegelijk het niet eens of oneens met Charlie Hebdo te zijn omdat je dat voor de aanslagen ook niet was. Scott Long verwoordt het heel mooi als hij zegt: "We lose our ability to imagine political solutions when we stop thinking critically, when we let emotional identifications sweep us into factitious substitutes for solidarity and action." 

In conflicten is het van wezenlijk belang dat je bereid bent verschillende perspectieven en verschillende belangen te zien, te willen begrijpen en daarin ook zo nodig je eigen verhaal te plaatsen. En tegelijk onderscheid te maken tussen het enerzijds oneens kunnen zijn met een aanpak of situatie en anderzijds je sympathie of antipathie voor een van de partijen. De echte uitdaging is voor mij veel meer om de verschillende kanten te zien, in te voelen en te kijken hoe er weer perspectief kan komen. Daarmee ligt er niet een pasklare oplossing voor het grijpen. Helaas niet. Dan begint de echte opgave met de vraag de spanning aan te gaan. Dan is de uitdaging om de verleiding van de eenvoudige oplossingen en aanpakken te weerstaan. 

In die spanning kan een nieuwe weg worden geboren. Daar zal het moeten gebeuren. En daar kan de Third Side zoals William Ury dat noemt, van doorslaggevende betekenis zijn. De Third Side, of de 'surrounding community' als belangrijkste speler om te komen tot nieuwe perspectieven. 

Daarin past ook het ontwikkelen van empathisch vermogen. Mary Gordon laat zien dat het mogelijk is hier actief aan te werken. In de documentaire "Love, Hate and Everything in between" laat ze zien hoe het empathisch vermogen van mensen kan worden ontwikkeld. Dat empatisch vermogen staat onder druk wanneer de verhoudingen onder spanning staan. 

Vimeo Mary Gordon Traile from film empathy on Vimeo.

Daaraan werken helpt een basis te ontwikkelen om tot elkaar te komen of om op een minder vijandige manier uit elkaar te gaan. Dat kan helpen in conflicten binnen en tussen organisaties. Dat is geen oplossing voor losgeslagen terroristen. Maar misschien wel een manier om de polarisatie tegen te gaan. 

De demonstraties en solidariteitsbijeenkomsten van de afgelopen dagen, geven hoop dat empathie kan helpen om de spanningen in de maatschappij te kanaliseren. Dan kunnen we het conflict ook weer in verhoudingen zien en de afstand tussen bevolkingsgroepen niet nodeloos laten groeien. Dat vind ik een hoopgevende gedachte bij alle gebeurtenissen van de afgelopen week. En misschien ook wel een gedachte die dichter bij huis kan helpen om kleinere en grotere spanningen aan te gaan.

Wordt vervolgd