zondag 17 februari 2013

Zo ver had het niet hoeven komen ...

Bijna dagelijks staan er conflicten in de krant. Deze week stond het bericht in de krant dat het Catharina Ziekenhuis een conflict heeft met enkele internisten. Daarbij werd gemeld dat de klokkenluider inmiddels is ontslagen. Het conflict met een tweede internist is inmiddels een arbitragezaak is geworden. Daarbij wordt gemeld "dat het conflict al zeker tien jaar duurde". Pas geleden lazen we met enige regelmaat over de conflicten in het VUmc. In de laatste berichten over het VUmc werd gesteld dat de conflicten te lang hadden kunnen "voortwoekeren" (ZorgVisie, december 2012).




Dat hoor je vaak. En dan hoor ik tussen de regels ook de hoop dat conflicten of spanningen 'van zelf' verdwijnen. Maar helaas, dat gebeurt niet altijd. Sterker nog, conflicten gaan meestal niet vanzelf over. Hoogstens worden ze overschaduwd of ingekaderd. Of zoeken ze zich langzaam een weg. En na een tijdje is het dan voorpagina nieuws. Vooral als het BN-ers betreft, medici, bankiers of andere groepen die in de aandacht staan. Bij andere groepen is het minder in het oogspringend, maar vaak even schrijnend. En toch is er wat aan te doen. Sterker nog, ik durf de stelling wel aan dat bijna alle conflicten die de krant halen niet goed zijn gemanaged. Vaak zijn op meer momenten signalen niet opgepikt, symptomen genegeerd en botsingen niet serieus genomen. En daar ligt volgens mij de uitdaging. Hoe neem je spanningen serieus? Wat is er nodig om spanningen al in een vroeg stadium te adresseren en in bewustzijn te brengen? Als we in staat zijn om kleine spanningen onder ogen te zien en onderdeel te maken van ons gewone werk en het gewone management, dan ontsporen spanningen minder snel.

Als ik er over nadenk, lijkt me dat anno 2013 om meer redenen vooral voor de zorgsector een uitdaging. Of misschien nog beter: voor ziekenhuizen. De druk is voor ziekenhuizen de afgelopen tijd enorm toegenomen. De politiek is bijna dagelijks druk met mogelijkheden om verder te bezuinigen op de ziekenhuiszorg. En daar komt bij dat met name in ziekenhuizen het primaire proces, het helpen en genezen van patiënten, bij uitstek gericht is op het oplossen van acute problemen en niet (in eerste instantie) het voorkomen van ziekte. Met andere woorden; in een wereld die is gericht op curatief handelen, is het niet voor de hand liggend om preventief om te gaan met ontluikende spanningen. De dominante logica is er een van: handelen (snijden) als de problemen zich aandienen, als de ziekte manifest is. Daar zijn artsen en het hele systeem daaromheen in getraind. En die wereld staat onder druk om nog sneller, nog efficiënter en nog beter te werken. Daardoor komen onderlinge relaties meer in het gedrang. En dat terwijl die druk er vooral toe zal leiden dat de neiging om curatief te handelen zal toenemen. Daarmee zal er juist minder ruimte zijn om al in een vroegtijdig stadium spanningen en irritaties te adresseren.
 
Het is tijd voor een cultuurverandering om onder die toenemende druk eerder en beter in te spelen op spanningen en irritaties. Dat helpt ook om de toenemende spanning in betere banen te leiden en daarmee zullen er minder rechtszaken met grote afkoopsommen in de toekomst zijn. Zie daar de uitdaging!

vrijdag 8 februari 2013

Conflicten mijden kost soms heel veel geld ...

Recent begeleidde ik een bijeenkomst van een afdeling in een ziekenhuis. Het ging over patiëntveiligheid en onderlinge samenwerking. Hoe lastig is het om elkaar aan te spreken en scherp te houden, ook als het misschien formeel niet jouw verantwoordelijkheid is.

Een oudere dame was opgenomen in het ziekenhuis. Na een korte periode was haar aandoening verholpen. De arts stelde vast dat de behandeling succesvol was afgerond en de patiënt ontslagen kon worden. De verpleegkundige bevestigde dit besluit naar de betreffende transferverantwoordelijke. De familie van de patiënt was het hier niet mee eens. Zij vonden dat mevrouw niet meer zelfstandig moest wonen maar naar een verpleeghuis moest verhuizen. Er werd geprobeerd een plek te vinden, terwijl eigenlijk de indicatie niet zwaar genoeg was. De tijd verstreek. Er werd geen plek gevonden. Uiteindelijk verbleef de dame drie maanden nadat de behandeling was afgerond in het ziekenhuis. Daarna vertrok ze naar huis, met thuiszorg. Een ziekenhuisbed kost ongeveer € 800 per dag. In drie maanden tijd waren de kosten opgelopen tot ruim € 70.000. Iedereen vond dat hij of zij gedaan had waar hij of zij verantwoordelijk voor was. Niemand voelde zich bij machte en verantwoordelijk om daadwerkelijk te zorgen dat de uitbehandelde patiënt ook het ziekenhuis zou verlaten.

We blijven vaak netjes en aardig en proberen bij spanningen het niet op scherp te zetten. Bovenbeschreven situatie illustreert dit. Ergens leren we af om ons verantwoordelijk te voelen voor het geheel, voor de patient, voor de overall kosten. We trekken ons terug, ook omdat we niet direct de gevolgen merken. Maar ook omdat we niet geleerd hebben hoe je vriendelijk en vasthoudend van mening kan en mag verschillen. Dat geeft minder waardering. De korte termijn winst van het bewaren van de lieve vrede levert (schijnbaar) persoonlijk meer op dan het aangaan van het 'conflict' en het opzoeken van de spanning. En misschien speelt hier ook wel iets dat overeenkomsten heeft met het bystander effect: hoe meer mensen betrokken zijn of op de een of andere manier een rol spelen, hoe minder ieder individueel de neiging heeft om verantwoordelijkheid te nemen.

In de bijeenkomst waar dit speelde, kwamen we er met elkaar achter dat uiteindelijk iedereen ontevreden was en de kosten uit de hand liepen. Het voornemen uitspreken om het de volgende keer anders te doen, werd als onbevredigend ervaren. Maar wat wel?
De uitdaging is volgens mij om de condities te scheppen waardoor je je verantwoordelijk voelt voor het geheel en van daaruit handelt. En dat je dan ook 'gewoon' de plek er moeite niet ontloopt. Makkelijk gezegd, moeilijk gedaan.
En dat is een vraag waar ik ook graag jouw suggesties over lees.

Wat is er nodig om de plek der moeite in dit soort situaties niet te mijden? 

Welke voorwaarden moet je dan met elkaar scheppen?