De hyena's liggen op de loer ...

... was een uitspraak die ik vroeger af en toe hoorde. Ik moest er aan denken toen ik vorige week op een terrasje in Bonaire zat. De bestelling was net gebracht, toen mijn jongste zoon van nog geen drie wakker werd in de buggy. Hij huilde en liet zich niet gelijk troosten. Even later kwam een medewerkster van het café langs. Ze zei dat haar baas haar had gevraagd mij te zeggen dat er over het gehuil van mijn zoontje was geklaagd en of ik wilde zorgen dat dat zou stoppen. 

Verschillende gedachten en emoties kwamen in me op. Emoties zijn sneller dan ratio. "Lekker makkelijk. Hoe haal je het in je hoofd." Van die impulsieve gedachten die er in een split second zijn. Niet gelijk wat mee doen. 

Vervolgens begon ik mezelf vragen te stellen. Van wie zou het komen? Wie wilde zichzelf niet zichtbaar maken, maar gaf wel via de band een boodschap door? Er zaten nog geen twintig mensen op een half leeg terras. Niemand keek mijn kant uit of kwam zelf klagen. Wie had er geklaagd?

Vervolgens verbaasde ik me over de timing. Net na serveren van de bestelling klagen. Wat kon ik doen? Opstappen zonder de consumpties te nuttigen zou me $ 20 kosten. Alles laten inpakken was ook zoiets. En natuurlijk probeerde ik mijn zoontje te kalmeren. Maar kinderen hebben daar soms even tijd voor nodig.

Deze vragen en gedachten kwamen in een paar seconden langs. Wat ik feitelijk deed, was dat ik een vraag stelde. Ik vroeg haar of ze een suggestie had om mijn zoontje te troosten. Nee, die had ze niet, zij moest alleen de boodschap overbrengen.

Dit ging over iets kleins, waardoor de ratio de emotie prima kon overvleugelen. Maar het patroon is bij grotere issues niet anders. Het gevoel komt eerst, en als je geluk hebt reguleert en kanaliseert de ratio de primitieve reflex. (zie oa Tiemeijer, 2011)

Wat ik terugkijkend vooral indrukwekkend vond, was hoe snel na dat ene zinnetje over de klacht, irritatie opriep. Het denken erover en vragen stellen komt even later. Maar dan zijn de hyena's al wakker. En zo snel, met een kleine opmerking, worden ze wakker gemaakt. En voor welke opmerkingen ze gevoelig zijn, is voor iedereen verschillend. Maar dat ze er zijn, dat weten we. En daar ligt ook een belangrijke uitdaging: ken je je eigen rode knoppen, de opmerkingen of onderwerpen die jouw hyena's wekken. En wat kan je doen om ze te beteugelen?

Normaliseren van conflicten en conflictmanagement

Iedereen ergert zich af en toe of voelt zich wel eens ongemakkelijk bij iets wat er gebeurt. Privé of in het werk, we maken het allemaal regelmatig mee.

Nu organisaties meer onder druk komen te staan en het economisch moeizamer gaat, nemen onderlinge spanningen en irritaties toe. De druk van buiten wordt vaak meegenomen naar binnen. Spannende tijden leiden tot meer spanning in werkrelaties. 

Tegelijk hebben we niet van huis uit geleerd om te gaan met irritaties en tegenstellingen. Daardoor zijn we vaak geneigd ze te negeren of te bagatelliseren. En soms kan dat. Steeds vaker kan dat niet. Dan groeien de kleine irritaties, en verandert ongemak in gespannen werkrelaties. En voor je het weet hebben we een conflict en wordt het ingewikkeld. Dan is er soms nog van alles mogelijk om mensen weer tot elkaar te brengen en tegenstellingen weer te verbinden. Dat kost alleen vaak meer moeite dan wanneer dat in een vroeger stadium was gebeurd. Maar dat vraagt wel dat we het eerder bij de kop pakken, dat we het 'normaler' vinden dat er spanningen zijn. Het 'normaliseren' van conflicten en irritaties tot gedrag dat 'gewoon' is in plaats van ongepast, is m.i. een belangrijke essentie om irritaties een plek te geven.

Precies op dat punt hoop ik met dit blog een brug te slaan. In de komende tijd wil ik cases, gebeurtenissen en voorvallen beschrijven rond conflicten, spanningen en irritaties. Reacties, suggesties, opmerkingen en wat je maar hierover wilt delen, is van harte welkom.

Vermijden van conflicten is niet vrijblijvend

Een gesprek over patiëntveiligheid en onderlinge samenwerking in een ziekenhuis.

Centraal staat hoe lastig het is om elkaar aan te spreken en scherp te houden. Vooral als iets formeel niet je verantwoordelijkheid is.

De casus die naar voren werd gebracht ging over een oudere dame. Zij was opgenomen in het ziekenhuis. Na een korte periode was haar aandoening verholpen. De behandelend arts stelde vast dat de behandeling succesvol was afgerond en de patiënt ontslagen kon worden. De verpleegkundige bevestigde dit besluit naar de medewerker die het ontslag moest regelen. De familie van de patiënt was het hier niet mee eens. Zij vonden dat mevrouw niet meer zelfstandig moest wonen maar naar een verpleeghuis moest verhuizen. Er werd geprobeerd een plek te vinden, terwijl eigenlijk de indicatie niet zwaar genoeg was. De tijd verstreek. Er werd geen plek gevonden. Uiteindelijk verbleef de dame drie maanden nadat de behandeling was afgerond in het ziekenhuis. Daarna vertrok ze naar huis, met thuiszorg. 

Als je uitgaat van een prijs van € 500 of meer per dag voor een ziekenhuisbed, dan waren de kosten in deze drie maanden tijd opgelopen tot tenminste € 45.000.

Iedereen vond dat hij of zij gedaan had waar hij of zij verantwoordelijk voor was. Niemand voelde zich bij machte en verantwoordelijk om daadwerkelijk te zorgen dat de uitbehandelde patient ook het ziekenhuis zou verlaten. 

We blijven vaak netjes en aardig en proberen bij spanningen het niet op scherp te zetten. Bovenbeschreven situatie illustreert dit. Ergens leren we af om ons verantwoordelijk te voelen voor het geheel, voor de patiënt  voor de overall kosten. We trekken ons terug, ook omdat we niet direct de gevolgen merken. Maar ook omdat we niet geleerd hebben hoe je vriendelijk en vasthoudend van mening kan en mag verschillen. Dat geeft minder waardering. De korte termijn winst van het bewaren van de lieve vrede levert (schijnbaar) persoonlijk meer op dan het aangaan van het 'conflict' en het opzoeken van de spanning.