zondag 31 augustus 2014

Empathie onder druk ...

"Medische staf en directie Diakonessenhuis in conflict over veiligheid patiënten"
(Medicalfacts, 20-07-2014)

“106 gemeenten dupe van nieuwe verdienmodel WMO" ((Zorgvisie, 26-08-2014)

Moeder journalist tegen IS: straf mijn zoon alstublieft niet" (NRC, 28-08-2014)

'Gewone moslims willen deze slangen ook kwijt' (Parool, 30 augustus 2014)

Op het eerste gezicht vier losse nieuwsberichten. Voor mij voelt het als uitingen van een en hetzelfde patroon. We raken het ontwend om ons echt in anderen te verplaatsen. En daarmee gaan ze allemaal over empathie, of het gebrek daaraan. Het lijkt wel of het in veel situaties niet vanzelfsprekend is je te verplaatsen in de andere partij, in je gesprekspartner. Dat laatste woord suggereert al een gezamenlijkheid die in deze nieuwsberichten ontbreekt. 
Hier ligt voor mij wel een puzzel die ik in mijn achterhoofd de laatste tijd vaak met me meeneem. Hoe werkt dat nou? Wat maakt dat we elkaar kwijt raken? En wat kan je er aan doen? Toegegeven, het is een onderwerp waar ik sinds vorig jaar door ben gegrepen. Dus misschien zie ik het ook wel omdat het me fascineert en is het er niet meer dan voorheen. Dat begon met het boek van Simon Bar Cohen en een voorval in een speeltuin in Italië waar ik vorig jaar een blogje over schreef (Wat heb jij een stom brilletje, 05-09-2013). 



Bar Cohen definieert empathie als: Ons vermogen om vast te stellen wat iemand anders denkt of voelt en met een passende emotie te reageren op zijn gedachten en gevoelens. Kortom, ons vermogen om ons echt in een ander te verplaatsen én van daaruit te reageren. Dat is iets anders dan sympathie voor iemand voelen. Wat op zich fijn is, maar toch meer een manier is waarbij je van buiten kijkt in plaats van dat je in de ander zijn huid krijpt. Empathie betekent dat je niet alleen bedenkt hoe de ander zich voelt, maar je er zelf ook rot van gaat voelen. Zo rot, dat je er iets aan wilt doen. Jill Jacobs gaat nog een stap verder in haar blog over stereotypen over Palestijnen en Israelis. Zij schrijft: "...we desperately need radical empathy. By this, I mean opening ourselves to the pain of the other exactly at the moment when we are terrified of this other, and exactly at the moment when fear for our lives and for our loved ones pushes us inward." 


Dat gaat nog veel verder dan 'gewone empathie'. Ik lees haar oproep als een inspirerende wake up call, en tegelijk als een opgave waar we nog heel ver vandaan zijn. Ik ben geneigd het wat dichterbij te zoeken en te kijken wat empathie onder druk zet en wat er nodig is om empathie meer plek te geven.

Empathie onder druk

Verschillende publicaties lijken erop te wijzen dat onze empathie onder druk staat. Kinderpsychiater Perry legt hierbij ook een link met de manier waarop we de samenleving inrichten, waardoor we steeds minder aandacht voor echt contact met elkaar en met onze kinderen hebben. Hij legde dit in april uit in een uitzending van Brandpunt
Krznaric sluit hierbij aan in zijn beschrijving van vier bronnen die empathie onder druk zetten. Zo heeft hij het over vooroordelen waardoor we de ander niet echt zien en ons niet echt in de ander verplaatsen. Iedereen heeft oordelen en vooroordelen. Ze staan in de weg als we ze niet zien, ze uitleven in plaats van bevragen. 
Krznaric noemt onze neiging autoriteiten te volgen de tweede bron die empathie onder druk kan zetten. Daardoor zien we de persoon voor ons minder dan de autoriteit op de achtergrond die beleid heeft afgekondigd of nieuwe regels heeft vastgesteld.
Afstand is een derde factor die een rol kan spelen. Als we mensen niet kennen, hun leven zich ver weg afspeelt, wordt het lastiger om ons in hen in te leven. Tot slot noemt Krznaric ontkenning als verklaring.
De financiële crisis kan je hier aan toevoegen. Die crisis leidt op diverse plekken tot een grotere behoefte aan controle en beheersing. Een druk die eerder leidt tot voorzichtigheid en focus op beperken van fouten dan op het je verplaatsen in de ander. 


Meer ruimte voor empathie
Empathie wordt steeds meer gezien als een vermogen dat mensen van nature hebben. Bij de een ontwikkelt zich dat beter dan bij de ander, maar iedereen heeft het in potentie meegekregen. Daarin speelt opvoeding een rol, in sommige gevallen kunnen persoonlijkheidsstoornissen van invloed zijn. Tegelijk is het ook mogelijk om tijdelijk je empathisch vermogen uit te schakelen. Dat gebeurt bijvoorbeeld in conflicten. Dan schakelen mensen hun natuurlijke empathische vermogen uit, en richten zich geleidelijk aan meer op hun eigenbelang. Het is ook niet eenvoudig om in een escalerende situatie steeds ook aandacht voor de emoties, situatie en denkwijze van de ander te houden. En tegelijk ligt daar misschien wel een heel belangrijke sleutel liggen om partijen weer tot elkaar te brengen. Om die reden probeer ik het in mijn rol als procesbegeleider bij conflicten mee te nemen. Wat is er gebeurt met de 'natuurlijke'  empathie? Wat heeft die empathie verminderd of uitgeschakeld?
Met Krznaric en andere theorieën in mijn achterhoofd probeer ik vervolgens de puzzel te leggen wat in een specifieke situatie kan helpen. En dan is er een scala aan mogelijkheden wat je kan doen. Dat varieert van het creëren van nabijheid en natuurlijke ontmoetingen, tot het trainen van het 'empathisch brein'. 


Uitnodiging mee te puzzelen
Wat past in welke situatie is een puzzel. Een puzzel waar ik graag ervaringen van anderen in zou horen of lezen. Hoe doe je dat? Hoe puzzel je met het creëren van een situatie die empathie bevordert? Waar kijk jij dan naar? Welke ervaringen heb jij daar mee?
Een puzzel die voor mij nog lang niet af is en waar ik graag over in gesprek ben.

Ik hoor of lees het graag!



dinsdag 3 juni 2014

Ze zien je niet staan ...

Na een paar maanden van oplopende spanning en groeiende hopen afval, is er eindelijk een uitkomst uit het conflict in de schoonmaakbranche. De laatste  bemiddelingspoging heeft hiertoe bijgedragen. Uiteindelijk is over het doorbetalen van de eerste ziektedagen een doorbraak bereikt. Het heeft even geduurd en op veel plekken overlast en ongemak veroorzaakt, maar het lijkt niet voor niets.

In een recente training hebben we deze casus vanuit verschillende perspectieven bespreken en gespeeld. Het kostte de verschillende groepen weinig moeite zich in hun rol te verplaatsen. De schoonmakers werden al snel teleurgestelde medewerkers die weinig erkenning voor hun werk ervaarden. De werkgevers hadden het beste voor met de sector, maar stonden toch wel erg met de rug tegen de muur door toenemende prijsconcurrentie. En de media waren vooral uit op smeuiige berichten en confronterende beelden met uitpuilende vuilnisbakken.


Onderliggend bleek het wederzijds begrip en de moeite om je in elkaar te verplaatsen ver te zoeken. Dit deed mij denken aan een ervaring van een aantal jaar geleden. Ik deed een opdracht bij een stadsdeel van de gemeente Amsterdam. Onderdeel daarvan was de vuilophaaldienst. Om me in te leven in het werk en de mensen, wilde ik een dag meelopen. Als ik het echt wilde ervaren, moest ik maar eens op Koninginnedag meewerken. En zo geschiedde. In de middag liep ik achter de vuilniswagen, in de avond en nacht liep ik met een bezem over straat tussen de bezemwagens. In het begin was het nog leuk en gezellig. Iedereen was blij dat we de troep op kwamen ruimen. Dat veranderde toen het donker werd. Het duidelijkst werd dat na middernacht bij het Concertgebouw. Ik veegde de rommel op bij een tramhalte. Een late reiziger stond bij de tramhalte te wachten. Net toen ik langs hem heen liep en onze blikken elkaar zouden kruisen, versprong zijn blik. Hij keek me niet aan. Hij zag mij niet. Dat was een pijnlijk moment.

Later realiseerde ik me dat veel medewerkers van de vuilophaaldienst dergelijke ervaringen moeten hebben. Misschien niet bewust, maar ik kan me niet voorstellen dat dat niet onderliggend de verhoudingen schetst. En daarmee een patroon is dat iedere keer weer naar boven komt bij de conflicten in de schoonmaakbranche. Het gevoel niet gehoord en gezien te worden. En dan is een paar weken rotzooi op straat eigenlijk niet meer dan een schreeuw om aandacht en erkenning. In die zin was het eigenlijk nog heel mild.


Als ik terugdenk aan het gevoel dat ik die nacht kreeg, dan zijn we er goed afgekomen. En eigenlijk weten we dan ook wat de komende tijd aandacht vraagt. Wil je dit steeds terugkerende conflict echt oplossen, dan wordt het tijd dat we de mens achter de schoonmaker en de vuilophaler weer gaan zien. En dat is heel wat lastiger dan een half procentje meer of minder. Misschien is het doorbetalen van de eerste ziektedagen wel een eerste signaal hiervan.

donderdag 17 april 2014

Testosteronmomentjes ...

"Nu is het genoeg!"

In gespannen verhoudingen komt vaak een moment waarop een partij er helemaal klaar mee is. De emoties nemen het over. Het is tijd voor actie. Genoeg gepraat. Geen woorden maar daden. Vaak zijn dit momenten waarop een drempel wordt overschreden. William Ury zei daarover: "When angry, you'll make the best speech you'll ever regret."



Een vriend noemde dit 'testosteron-momentjes'. Een mooie term voor die momenten dat we vinden dat het tijd wordt om in te grijpen, actie in plaats van woorden. De afgelopen dagen kwam ik dit soort momenten ook tegen. Na maandenlang praten over de samenwerking tussen afdelingen, nam het management het besluit om ieder incident met naam en rugnummers op te schrijven en rond te sturen. Het werd tijd een daad te stellen. Dat het de afgelopen tijd niet gelukt was om een gedeeld probleembesef te krijgen, werd voor lief genomen. En dat het management zelf daar misschien wel een rol in had gehad, werd onbenoemd gelaten.

Een tweede moment betrof een organisatie waar een incident in de dienstverlening had plaatsgevonden. Het incident werd door een van de stakeholders aangegrepen om te roepen dat het hier 'sowieso niet deugde'. Er werd gesproken zonder common ground te vinden. Dus werd er een 'onafhankelijk' bureau ingeschakeld dat een oordeel werd gevraagd over de gehele dienstverlening. En als je om een oordeel vraagt, komt er uiteraard als antwoord een oordeel dat al gauw een veroordeling wordt. De kans is dan groot dat er gerapporeerd wordt dat er wat schort aan de dienstverlening. Met een beetje pech, staat er ook nog in dat het verantwoordelijke management gefaald heeft en niet voldoet. Munitie voor vergaande besluiten.


Een derde moment betrof een maatschap in een ziekenhuis waar een specialist op non-actief werd gesteld op verdenking van fouten. Later zou wel bekeken worden wat er precies aan de hand was. Om 'erger te voorkomen' werd alvast een maatregel genomen. Daarmee werd voor het gemak voorbijgegaan aan de mogelijke impact van de tijdelijke maatregel op de onderlinge verhoudingen.

Drie voorbeelden waar ik aan moest denken bij het woord testosteron-momentje. Drie voorbeelden die ook heel anders zouden kunnen. Bijvoorbeeld door:

1. Benoem probleem. Constateer met elkaar dat er wat aan de hand;
2. Breng alle betrokkenen aan boord/the whole system. Vertrekken vanuit het uitgangspunt dat alle partijen een bijdrage aan de situatie hebben geleverd of hadden kunnen leveren ;
3. Stel oordelen uit / suspend judgment. In dit stadium helpt het niet om te oordelen. Dat vraagt uitstel van meningen en ingrijpen of andere interventie;
4. Verzamel relevante feiten. Doe vervolgens eerst moeite om alle feiten boven tafel te krijgen. Bij voorkeur vanuit de verschillende perspectieven van alle betrokken partijen. Afhankelijk van de mate van escalatie, kan het hierbij helpen een neutrale partij hiervoor te betrekken;




5. Voer verkennende gesprekken. Gesprek (-ken) tussen partijen, vanuit de vraag om de situatie te begrijpen, nog steeds zonder oordeel. De inrichting en samenstelling van de gesprekken, de volgorde en het aantal, hangen af van het aantal partijen en de inhoud van wat er op tafel ligt;
6. Stel criteria op. Inventariseer criteria waar een mogelijke oplossing aan zou moeten voldoen.
7. Overweeg alternatieven. Zet verschillende mogelijke oplossingsrichtingen op een rij;
8. Confronteer de opties met de criteria. Kijk hoe de verschillende mogelijke oplossingen of uitkomsten scoren op de eerder geformuleerde criteria;
9. Trek conclusies. Pas nadat al de bovenstaande stappen zijn doorlopen, komt de tijd om tot een oordeel of conclusie te komen;
10. Formuleer acties. Uit de vorige stappen, volgt vanzelf wat er voor actie of acties nodig zijn.

Het lijkt wellicht omslachtig of lang. Meestal valt de doorlooptijd erg mee. Het heeft immers prioriteit en dan is er altijd ruimte te maken. In mijn ervaring wordt het vaak vooral als zorgvuldig ervaren. De discussie of het niet sneller en met minder stappen kan, is alleen vooraf onderwerp van gesprek. Achteraf gaat het gesprek daar niet over.



Dit alles vraagt het vermogen om te verduren, om in de spanning te blijven, de neiging te onderdrukken om snel te willen ingrijpen. En dat is behoorlijk tegennatuurlijk. De druk van buiten, het gevoel dat je daarmee zelf ook nog in de schijnwerpers blijft, het risico dat je verweten wordt te lang te wachten. Allemaal redenen en gevoelens die managers en directeuren verleiden om snel in te grijpen . En daarmee vaak meer schade aan te richten dan nodig is.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

Mijn weblog is voor mij een plek om te reflecteren op kleinere en grotere puzzels waar ik rond spanningen en conflicten mee bezig ben. 19 en 20 mei mag ik daar ook weer een workshop bij Sioo over verzorgen samen met Hanneke Elink Schuurman  Als je mee wilt puzzelen, nodig ik je graag uit.

donderdag 27 februari 2014

Conflictmanagement and me: a short introduction ...


Just before the December holidays, 
I was invited by Erasmus University College for a College Tour 
on teamwork, leadership with a focus on conflicts and conflictmanagement. 
The seminar was filmed and used to make a 5 minute clip. 
short introduction on conflictmanagement and me. 
Let me know what you think about it!





I would be happy to hear from you.
Please feel free to contact me with your feedback, suggestions and questions.

zondag 16 februari 2014

Opinions are like ass holes ...

Meningen, meningen. We hebben ze allemaal. Je kan er maar last van hebben. 




De afgelopen week had iedereen een mening over minister Plasterk (zie ook: Nu.nl). Moest hij blijven of moest hij weg? Polls op radio en internet vroegen ernaar, commentatoren in diverse media hadden hun mening al klaar. Plasterk moest weg. De aandacht voor de inhoud en waar de zaak nu eigenlijk over ging verdween naar de achtergrond. Het ging niet over de manier waarop de overheid met privacy omgaat. Of over hoe we tegenwoordig denken over privacy in een tijd dat we overal onze digitale sporen achterlaten. Waarom laten we dit met zijn allen gebeuren? Bas Heijne verwijst naar deze inhoudelijke issues in zijn column, maar gaat zelf dit keer ook vooral in op de politiek, de posities en onderlinge verhoudingen in Den Haag.

Het puzzelt me hoe snel mensen hun mening klaar hebben, en hoe lastig het is om gewoon een vraag te stellen. In een mooie TED-talk over conflicten, zegt William Ury: "Human beings are reaction machines.Je stopt er iets in, en automatisch komt er wat uit. We zijn geprogrammeerd om te reageren. En als je niet uitkijkt, op een manier die niet helpt maar zaken verergert.



Je vraagt iemand wat hij ergens van vindt, en voor je met je ogen kan knipperen, krijg je een mening. Sterker nog, je vertelt iets en krijgt direct allerlei meningen en ongevraagde adviezen cadeau. Dit lijkt onder spanning nog sterker te spelen. Je staat onder druk en dan vind je er wel wat van. Vooral van wat de ander doet, vindt of zegt. Niet in eerste instantie wat je eigen aandeel is. Of, zoals Clint Eastwood zei in Dead Pool: 

"Opinions are like assholes, everybody has one" (geluidsfragment). 

Het lijkt wel een verdedigingsmechanisme tegen vermeende aanvallen. Onze neiging om te oordelen lijkt zo ingesleten dat er geen directe aanval nodig is om de verdediging te activeren. Het verschaft een comfortabel schild waar je je achter kan verschuilen. Een neiging die ik ook bij mezelf soms herken. Tegelijk weten we vanuit allerlei conflictliteratuur en praktijkervaring dat het deëscalerend werkt om die automatische verdediging te staken en de dialoog op te zoeken. Daarbij gaat het om het onderzoeken en je eigen oordeel uit te stellen. Dat wordt ook wel 'suspended judgment' genoemd. Vaak is dat een echte uitdaging: je mening uit te stellen en echt te luisteren en te horen wat de ander zegt en bedoelt. Maar als je het doet, dan helpt het om te deëscaleren en kan ook helpen om kleine irritaties niet te snel te laten ontsporen.

Suspended judgment sluit ook mooi aan bij een belangrijk vertrekpunt in de rechtspraak: 
iemand is onschuldig tot het tegendeel wordt bewezen. Het zou helpen als we dat als vertrekpunt meer zouden kunnen hanteren, ook in het dagelijkse leven. Wat is er nodig om van daar uit naar anderen te luisteren? En dan bijna onschuldig als in: daar heb ik nog even geen mening over, ik realiseer me dat mijn automatische mening te snel komt en dat die nog even niet ter zake doet. Als ik die namelijk te veel volg, dan ben ik vooral mijn eigen mening aan het toetsen in plaats van die ander aan het horen. 'Gewoon' een open vraag stellen om beter te kunnen luisteren. Doe eens gek, stel eens een vraag

Wat je daarbij nodig hebt, kan voor iedereen verschillend zijn. Tijd kan helpen, tijd om je voor te bereiden. Het helpt mij om mijn hoofd leeg te maken. De gedachten en gevoelens die opkomen te kunnen zien en voelen zonder ermee samen te vallen. Of zoals ik in een yogacursus leerde: je eigen gedachtenstroom te zien komen en gaan, en tegen jezelf te zeggen: ik heb mijn gedachten, ik ben niet mijn gedachten.



Toen ik startte als coach en therapeut, stapte ik soms bewust onder de douche om alle gedachten van me af te spoelen. Dat hielp mij om echt open te luisteren en mijn gedachten en emoties te kunnen zien, zonder er door mijgesleurd te worden. Zo kon ik ook echt open luisteren en de ander niet ongewenst en onbewust 'vervuilen' met mijn eigen mening of emoties. Behalve daar waar dat juist kan helpen. En waar dat helpt is dan natuurlijk de vraag. Waar en wanneer is je mening of advies juist wel relevant? 

Misschien is het antwoord wel simpel: onderzoek ook dat zonder oordeel. Simpel, maar o zo lastig. 

vrijdag 7 februari 2014

Bystanders do play a role in conflicts ...

A few days ago I read Thomas Friedman's article on the Middle East and Kerry's approach (Why Kerry is scary) to come to a solution for the ongoing conflict between Israel and the Palestinians. And somehow it struck me. Normally, I read his articles and blogs with interest. This time was different. It did not sitw well with me. So I reread it, and wondered what it was that struck me. 



Thomas Friedman writes about whether Israel has become so powerful that a symmetrical negotiation is impossible. An interesting question, although the mid term demographic development goes against the power of Israel. In the period Israel withdrew from the Gaza, I spent half a year sabbatical in Israel and the Palestinian territories. I worked in the field of conflict resolution and peace building. Working for IPCRI I spent time with Israeli and Palestinian peace activists trying to find common ground and developing scenarios. The summary Thomas Friedman gives on the issues at stake in the conflict, are pretty much the issues that everybody involved agrees upon. Maybe all but the issues of the settlements. It was understood that there was a distinction between the three big settlement blocks directly outside of the green line (like Maale Adumim, Ariel and Modiin Ilit) and numerous other ones. The first ones were so big, it was understood that they would probably be part of land swaps, while the other ones should be dismantled. Also on the right of return of the Palestinian people, the understanding was that that was mainly a part of the negotiation tactic. So, on the whole, the content of the agreement did not cause the most heated debates. It was the way forward. How to move on both sides, without losing support. Who to include, what party should make the first move and when was the best timing? Who are the parties to rely on? It was all these kinds of questions on the How and Who of the process that made it so difficult. We can only hope that Kerry is taking these aspects into account, instead of a renewed proposal on the content of how the final situation should look like.



Getting back to Thomas Friedman's article, it is not so much the account of the issues at stake that struck me. It was more the position Friedman choose, as if one can freely sit on the bench and watch the parties argue. This reminded me of the BBC and CNN during the Gaza disengagement. Every morning I would watch the tv before heading of to a meeting with peace activists. From twelve different positions, CNN and BBC would report what was going on in Gaza. From the screen it looked like there was a lot of tension and a lot of places with heated conflicts. The suggestion was that it was dangerous to be there, with big chances of escalation. One morning when the Israeli army had just started their disengagement, I arrived at a workshop with both Israeli and Palestinians. Everybody was on the phone with relatives and friends to hear the latest news from Gaza. Bottom line was that it was pretty quiet with just here and there a bit of tension. Much less than expected. Two perspectives, one from the tv, the other from contacts on the ground with local people. Depending on which perspective you would choose, there would be more or less room to move, more or less hope for a solution.



It made me think of William Ury's experiences in peace negotiations that he spoke about at TED. He argues that the third side, us, the surrounding community, very often takes the role of bystanders, while we are or can be a very important party to tempt the other two parties to move towards each other. Acting as a bystander is not a neutral choice. That was what did not feel good about Friedmans article: the position of bystander or commentator without realizing that the actual role you play does effect the conflict.
Just standing by, may well make you partly responsible for the stalemate the parties are stuck in. Maybe even making it harder to move. That does not make it easy. It is a simple statement, but often so hard to carry out. Yet, I feel it is somewhere in this area: we should stop to sit back and just have an opinion, and start to take responsibility for the solution and look for ways to actively facilitate parties to make it easier to make a move towards a solution. We can make the difference, not just them.