woensdag 3 juni 2015

Regels zijn goed, service is beter ...

Een paar dagen geleden viel mijn mond van verbazing ver open. Wat ik las, kon niet waar zijn!
Ik ontving een email van KLM in reactie op een klacht. In de email stond "Aan uw verzoek om compensatie kan ik helaas niet voldoen ... ". Wat volgde was een procedurele toelichting waarom de KLM volgens EU Verordening 261/2004 niet verantwoordelijk was voor het uitvallen van een vlucht "... als die door een andere maatschappij werd uitgevoerd". Huh? Nog voor ik kon denken, voelde ik de irritatie op komen als een wervelwind. Waar ging die irritatie over?

Wat was er gebeurd?
Wij hadden een retour Amsterdam-Sicilië (Catania) geboekt via de KLM-website voor een meivakantie. Naar Rome met de KLM en door met Alitalia. Heerlijk anderhalve week met de kinderen naar het deel van Sicilië waar we nog niet waren geweest.


Nu was er twee dagen voor onze terugreis brand geweest op het vliegveld van Rome. Daardoor waren er diverse vluchten gecancelled. Maar dat de KLM zich verschool achter een verordening en niet zelf de klacht wilde afhandelen of door wilde sturen, irriteerde me. Alsof KLM wel de voordelen van code sharing wilde, maar niet de nadelen. Dit irritteerde me. Ook omdat we al op diverse momenten fout waren voorgelicht door de KLM. Zo hadden we 4 uur voor vertrek vanuit Sicilie contact opgenomen met KLM met de vraag of de vlucht wel zou vertrekken. Immers, op de site van het vliegveld van Rome stond CANCELLATO. Nu is mijn Italiaans niet geweldig, maar dit liet weinig aan de verbeelding over. Toch zei de KLM: "... in onze systemen staat dat de vlucht gewoon doorgaat, dus dan kunt u daarvan uitgaan. Onze informatie is betrouwbaarder dan wat er op dergelijke sites staat... Bovendien wordt u gelijk omgeboekt op het vliegveld door onze mensen, mocht de vlucht alsnog worden gecancelled...." 24 uur eerder hadden we ook al contact gehad, met eenzelfde reactie. Toen was er nog geen informatie op de site van het vliegveld van Rome.

Vlek op vlek
Needless to say: bij aankomst op de luchthaven was de vlucht inderdaad gecancelled. En niet alleen deze vlucht. Dus het was een behoorlijke chaos op de luchthaven. En nee, er was geen KLM of Alitalia personeel dat ons 'gelijk' kon omboeken. Dus: maar zelf mobiel met Nederland gebeld om een alternatief te regelen. Dat duurde ruim een half uur en toen hadden we met 4 uur vertraging een vlucht naar Stuttgart, waar we met drie kleine kinderen moesten overnachten. Een hotel "... wordt voor u geregeld door de KLM desk op het vliegveld van Stuttgart, dat kunnen we niet via de telefoon ..."


Het ging nog even door. Aangekomen in Stuttgart moesten we toch onze koffers uitchecken, was de lieftallige KLM-medewerker al naar bed en moesten we zelf met drie kleine kinderen maar kijken waar we gingen overnachten. Enfin, we vonden een hotel en konden in ieder geval een paar uur slapen. De volgende ochtend vroeg kwamen we bijna vermoeider terug dan we op vakantie waren gegaan, ruim 12 uur later dan gepland.

Het was zo eenvoudig geweest ...
En natuurlijk kan een vlucht uitvallen. We zagen het min of meer aankomen, vandaar onze telefoontjes. Maar de KLM (en Alitalia) ontkenden. Nu was het zo fijn geweest als er pro-actief was gehandeld vanuit de KLM of Alitalia. Per slot van rekening was KLM de organisatie waar wij als klant vijf tickets hadden gekocht. Maar nee, dat gebeurde niet. Niet op de dag van de reis zelf en ook daarna niet. We werden niet op initiatief van de KLM gebeld met hulp om de gemaakte kosten te vergoeden. Nee, dat moesten we zelf maar via de website indienen. En nee, er was geen actieve poging ons als klant toch nog een goed gevoel te bezorgen. In plaats daarvan, worden wij op een procedurele route gewezen en wast de KLM haar handen in onschuld. Alitalia geeft de eerste vijf weken na het gebeurde geen gehoor. Tot we een reactie via de mail binnenkomt waar Alitalia ook onder de tafel duikt. Enkele citaten:

"Na onze standaard controles is gebleken dat vlucht AZ1726 van CTA naar FCO op 09/05/2014, geannuleerd was op hetzelfde dag wegens het brand incident op de luchthavan van Rome. Aangezien deze ongelukkige gebeurtenis werd veroorzaakt door redenen die volledig buiten de controle van de vervoerder plaatsvonden, betreuren wij het om u te informeren dat wij niet kunnen voldoen aan een verzoek om schadevergoeding. Feitelijk is in verordening EC 261/2004 vastgelegd (in artikel 5.3 en Resolutie 14) dat de aansprakelijkheid van de luchtvaartmaatschappij wordt ontheven wanneer de annulering van een vlucht is te wijten aan "buitengewone omstandigheden" die niet voorkomen hadden kunnen worden, zelfs als alle mogelijke maatregelen waren genomen, zoals in dit geval"
Let op de draai van het ontheven worden van de verplichting een vergoeding te geven, naar het niets kunnen doen. 

Het wordt nog mooier aan het eind van de brief van Alitalia:
"Wij hopen dat u uw standpunt over wat er is gebeurd heroverweegt en dat wij u in de toekomst weer mogen verwelkomen op een van onze vluchten."
Huh? Omdat Alitalia zich onder haar morele verantwoordelijkheid uit kletst, zou ik mijn standpunt heroverwegen? Lijkt me erg waarschijnlijk.

Regels als hulpmiddel of om achter te schuilen?
Nu schrijf ik dit op mijn blog over conflicten. U denkt wellicht, waar gaat dat heen? Deze ervaring en mijn irritatie, zetten mij aan het denken over de effecten van procedures en regeltjes op gevoel en houding. Ik ervaarde zelf hoe deze procedurele manier mij irriteerde en het gevoel gaf dat wij er niet toe deden. Ik voelde me in de kou gezet en dat riep mijn irritatie op. Die irritatie vertaalt zich ergens in. We weten steeds beter hoe groot de rol is van emotie in gedrag. Nu gaat het hier om een eenmalige transactie (hoewel ik vaker vlieg) en zal het effect daardoor mogelijk beperkter zijn dan in een andere relatie. In dit geval merk ik dat ik minder loyaliteit voel als klant naar KLM. Dat effect merk ik bij me zelf. (De minder politiek correcte reactie die ik waarnam in mezelf was de gedachte: "als zij zich achter onbekende en onlogische regels gaan verschuilen, zoek ik de grenzen binnen die achterlijke regels". Daar heb ik niets mee gedaan, maar ik registreer wel de gedachte die in de eerste seconden na lezing van de mail naar boven kwam. )

De letter en de geest
Nu kan ik me voorstellen dat in situaties waar de relatie van groter belang is of er meer frequent contact is, dat een dergelijke procedurele houding ernstige gevolgen kan hebben. In steeds meer organisaties neemt het organiseren door procedures en protocollen een grote vlucht. Van rechtbanken tot ziekenhuizen, van hogescholen tot zorginstellingen: procedures en protocollen worden steeds belangrijker. In toenemende mate word ik ingeschakeld bij conflicten waar juist het werken met procedures en protocollen tussen mensen in komt te staan en bron van irritaties en conflicten is. Protocollen zijn dan vaak verworden tot doel op zich in plaats van als hulpmiddel om een doel te bereiken

In principe zijn protocollen en procedures hulpmiddelen en manieren om beleid en (professionele) uitgangspunten concreet te vertalen. Daarbij zou je kunnen zeggen dat de procedure de 'letter' is die uit de 'geest' van het beroep of het beleid voortkomt. Dat roept dan gelijk de vraag op hoe je ervoor kan zorgen dat die 'geest' blijft gelden en niet wordt overvleugeld door de 'letter' van het protocol. Hoogopgeleide professionals voelen zich veelal in hun beroepseer aangetast en hebben daar vaak casuistiek bij die laat zien dat de praktijk soms veelkleuriger is dan waar het protocol voor is bedacht. En dat toepassing van het protocol of de procedure juist indruist tegen het beleid of de beroepsethiek. Dat vraagt dus dat protocollen en procedures met beleid en kennis van zaken worden toegepast en soms ook juist terzijde worden gelegd. Het alternatief is dat de procedures regeren en de 'vinkjes' in de excel sheets leidend worden. Daarin ligt een belangrijke bron van conflicten: leiden de protocollen en de procedures òf leiden de professionals en het beleid. In dat laatste geval zijn de procedures ondersteunend en niet leidend.

Vertrouwen is goed, controle is ...
Twee jaar terug schreef ik een andere blog over procedures en vertrouwen (Vertrouwen is goed, controle is beter). Dit is inmiddels mijn meest gelezen blogje. Dat onderstreept wat mij betreft dat de spanning tussen regels en professie, tussen beleid en protocollen, er een is die op veel plekken leeft en aanleiding geeft tot gedoe. Dat gedoe is op zich niet verkeerd. Het vraagt dat je met elkaar in staat bent het gedoe de betekenis te geven van met elkaar in gesprek gaan over het vinden van de balans tussen professioneel handelen en uniformiteit, tussen beleidsuitgangspunten en concrete regels. De sleutel ligt vooral in het onderzoekende gesprek en de betekenisgeving daaraan. En dat is vaak veel moeilijker dan het vaststellen van een verbeterd protocol. Dat vraagt moed en vertrouwen. Daar is nog een wereld te winnen...

Reacties?
Heeft u reacties of eigen voorbeelden? Ik nodig u graag uit die op te sturen.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten