"Ik wil het liefste iemand op zijn gezicht slaan ..."

De afgelopen week sprak ik een aantal hele nette mensen. Mensen met goede opleidingen en goede banen. En stuk voor stuk droegen ze een behoorlijke lading frustratie met zich mee.
De een zei: "ik ga vaak naar mijn werk met het gevoel dat ik iemand op zijn gezicht wil slaan. Gelukkig weet ik me in te houden."

Een ander zei: "Bij ons is een reorganisatie doorgevoerd en nu verwacht de raad van bestuur dat we daar enthousiast van worden, terwijl we volledig zijn genegeerd in het proces. Die zou je toch het liefst ..."
Weer een ander zei: "We kunnen wel doen alsof we het gezellig hebben en lekker werken met elkaar, maar iedereen voelt zich hier onveilig. Het gaat nog net niet ten koste van de patiëntveiligheid, maar daar kan je op wachten."
Ook hoorde ik mensen zeggen: "Ik spreek maar niet met hem, want dat wordt toch helemaal niks". Sommige van die mensen gaan elkaar al een jaar uit de weg in hun werk. Herkenbaar?

Inhoud versus emotie
Stuk voor stuk nette mensen, met goede banen, een goed salaris en een redelijk stel hersens. En toch druipt de frustratie er vanaf. Wat is er aan de hand?

Bij alle verhalen voel je de boosheid en de gekwetstheid. Mensen die bovengemiddeld betrokken zijn bij hun werk, bereid zijn extra tijd en energie in hun werk te steken en misschien wel daardoor extra emotioneel worden als het tegenzit. Ook mensen die in het algemeen een inhoudelijk vak hebben geleerd. Daar waren ze heel goed in, dus kwamen ze ver. Tegelijk hebben ze geen opleiding in gedoe en werken ze niet in omgevingen waar gedoe onderdeel van het gesprek is. En dat gedoe is ontstaan vanuit betrokkenheid bij het werk en het gevoel niet serieus genomen te worden. Soms zelfs genegeerd te worden.

Uit recente onderzoeken over het werken van het menselijke brein weten we dat emoties onze gedachten sturen. Gecombineerd met het gevoel te worden genegeerd of aangevallen, slaan de alarmbellen in ons hoofd aan. Ruben Mersch noemt dat in zijn mooie boek dat ons brein dan verandert in een karategrootmeester met een zwarte band. Als je dat beeld op je laat inwerken, is het bijna onvoorstelbaar om de inhoud voorop te blijven stellen. Om te overleven, wordt dan vaak het onderwerp maar vermeden En gaan we moeizaam verder met het gesprek over de inhoud.

Dialoog herstellen

Wat kan je doen als je zelf in zo'n situatie zit of je verantwoordelijk voelt om het 'op te lossen'. Soms is het voldoende om zelf te proberen als volwassenen een 'goed gesprek' te voeren. De emoties erkennen en even terug te gaan naar het waarom van de samenwerking.

Het kan helpen een neutrale derde erbij te halen om gewoon netjes het gesprek te voeren. Die derde kan vooraf verschillende partijen horen en helpen hun verhaal op een rij te zetten. Dat blijkt vaak al heel verhelderend en geeft partijen de mogelijkheid een stap terug te doen. Vervolgens kan hij het gezamenlijke gesprek begeleiden en zorgen dat iedereen zijn of haar verhaal kan doen. Ook zorgt hij ervoor dat partijen elkaar horen.
Anders gezegd: in het stadium dat mensen elkaar mijdden, helpt de derde partij om een gestructureerd gesprek te voeren en de gesprekshygiëne te borgen. Of simpelweg elkaar weer te kunnen horen en terug te gaan naar de aanleiding van de escalatie.

Ben je zelf een van de partijen in de escalatie, dan kan het je helpen om een manier te zoeken om weer meer het stuur in handen te krijgen. Het kan je dan helpen om uit te schrijven wat je stoort, wat je jezelf ziet doen en zeggen en wat je eigenlijke doel is. Wat zou je willen en hoe wordt het je  moeilijk gemaakt je doel te bereiken door wat er gebeurt? Probeer voor jezelf onderscheid te maken tussen feiten, gebeurtenissen en je eigen interpretaties en gevoelens. Het helpt om dit onderscheid aan te brengen in wat je schrijft over wat er is voorgevallen. Dit kan een basis vormen om met een niet betrokken collega, vriend of kennis de essentie van het epistel te bespreken. Dat kan je helpen meer het onderscheid te maken tussen je irritatie en emoties enerzijds en je doelen en belangen anderzijds. Van daaruit kan je dan vanuit meer overzicht en rust het gesprek aangaan.

Wie zet de eerste stap?

En dan is altijd de vraag: wie zet de eerste stap? Als je 'in' het conflict zit, voelt het vaak als toegeven of verliezen als je de eerste stap zet. Het hoeft niet zo uit te pakken. Als je in staat bent de stap te zetten vanuit de wens tot een oplossing te komen kan het een krachtige manier zijn om de ander te laten weten dat je hem serieus neemt en moeite wilt doen alsnog een weg te vinden. Dat vraagt dan wel dat je niet het gesprek ingaat om gelijk te krijgen of de ander te dwingen toe te geven dat hij fout zat. Ook als je dat misschien wel vindt.

Slotwoord

Gedoe in een zorginstelling, mot tussen management en medezeggenschap in een overheidsinstelling, spanning in een maatschap en een conflict in een industrieel bedrijf. Een greep uit situaties waar ik de afgelopen periode een rol bij heb gespeeld. Heel uiteenlopende vragen en verschillende settingen. En toch lijken ze allemaal te gaan over het herstellen van de dialoog, het terugbrengen van 'gewone' gesprekken.
Vanuit oprechte interesse. Niet omdat het een trucje is dat werkt, maar omdat je je echt afvraagt hoe die ander naar een vraagstuk kijkt. Omdat twee meer weten dan een. Omdat je geen vrienden hoeft te zijn om goed samen te werken. Maar het vraagt wel een veilige basis waarin je je kan uitspreken en elkaar kan vertrouwen. En dat is vaak al moeilijk genoeg.